Een goed adviesgesprek – AFM-leidraad

Bij het kopen van een huis willen de meeste mensen een goed advies. Dit advies kan op verschillende manieren plaatsvinden. Onderscheid kan worden gemaakt tussen het persoonlijke gesprek, het telefonische gesprek, de briefwisseling of andere (geschreven) media. De stappen die bij een advies genomen worden, staan los van de manier waarop het advies gegeven wordt.

De AFM heeft in zeven leidraden aangegeven wat hun visie is van een “goede adviespraktijk”. De eerste leidraad is algemeen en gaat over de opbouw van een adviesgesprek.

De tweede en volgende leidraden gaan elk over specifieke onderwerpen:

• verantwoorde woonlasten;
• opbouw van vermogen;
• rentevaste periode;
• oversluiten;
• risicoverzekeringen;
• fiscaliteit.

De wetgever vindt goede advisering over hypothecaire geldleningen belangrijk en heeft daarom eisen gesteld aan de kwaliteit van dit advies. Deze eisen zijn opgenomen in de Wet op het financieel toezicht, de Wft. In de leidraad over een goed hypotheekadvies spreekt men over het proces dat de klant doorloopt bij het afsluiten van het hypothecaire krediet en dan met name het gesprek met de financieel adviseur. De leidraden geven houvast aan de financieel adviseur; het is een voorbeeld hoe de financieel adviseur kan voldoen aan de wettelijke eisen.

We beschrijven hier kort de inhoud van de eerste leidraad over een goed hypotheekadvies. Vervolgens gaan we dieper in op de fases van het adviesgesprek, waarbij we rekening houden met uitleg in de AFM-leidraden. 

In het volgende schema is het stappenplan opgenomen waaruit een goed adviesgesprek bestaat. 

Kennismaken

Het adviesproces begint uiteraard met de kennismaking tussen de adviseur en de klant. Dit wordt ook wel de oriëntatiefase genoemd. De adviseur inventariseert op hoofdlijnen de doelstellingen, risicobereidheid, kennis, ervaring en financiële positie van de klant. Voor zowel de adviseur als de klant is het van belang om tijdens deze fase erachter te komen of de adviseur wat voor de klant kan betekenen. Verder informeert de adviseur de klant ook over de inhoud van zijn dienstverlening (adviseren, bemiddelen en nazorg), de kosten van deze werkzaamheden en de wijze waarop deze worden gefinancierd.

Beeldvorming

Wanneer zowel de klant als de adviseur besluit om samen het totale adviestraject in te gaan, volgt de fase van de beeldvorming. De fase van de beeldvorming kan worden onderverdeeld in de fase ‘inventarisatie’ en de fase ‘analyse’.

Inventarisatie 
In deze fase gaat de adviseur verder met inventariseren, maar wel op een veel gedetailleerder niveau dan bij de kennismaking. Hij wint bij de klant informatie in over zijn kennis en ervaring op het gebied van hypothecair krediet. Daarnaast inventariseert hij de financiële positie en de doelstelling en risicobereidheid van de klant; allemaal voor zover relevant voor het opstellen van een passend hypotheekadvies. 

De adviseur is verplicht om ervoor te zorgen dat dit advies aansluit bij de persoonlijke situatie van de klant, zo vloeit al voort uit de Wft. Dat kan alleen als de adviseur voldoende informatie over de klant heeft. Het is belangrijk dat de adviseur de informatie die hij van de klant krijgt, controleert. Dit kan door bijvoorbeeld vervolgvragen te stellen of een kopie van bepaalde documenten te vragen. Ook kan hij de klant bewust keuzes laten maken aan de hand van concrete voorbeeldsituaties. 

De adviseur moet in deze fase alle relevante gegevens, kenmerken, wensen en behoeften van de klant aan bod laten komen die nodig zijn om een passend hypotheekadvies te geven. Hij moet de door de klant (mondeling) verstrekte gegevens zoveel mogelijk controleren op juistheid en volledigheid. Verder is het van belang dat de adviseur tijdens deze fase inventariseert welke bestaande voorzieningen de klant heeft en voor welke uitkeringen de klant nu en in de toekomst in aanmerking komt. Hierbij spelen ook wettelijke voorzieningen een rol. Het is dus erg belangrijk dat de adviseur tijdens het adviesgesprek beschikt over alle relevante gegevens van de huidige financiële situatie van de klant. Deze informatie kan al in de afspraakbevestiging worden opgevraagd bij de klant. Verder moet een adviseur de klant tijdens deze fase in algemene zin informeren over de voor hem mogelijk relevante hypotheekconstructies. 

Analyse
In de fase van analyse vertaalt de adviseur de relevante informatie over de klant (zoals de doelstellingen, risicobereidheid en kennis en ervaring) naar de mogelijkheden voor een hypothecair krediet. Een goede adviseur werkt de mogelijkheden die aansluiten bij het klantbeeld cijfermatig uit door klantspecifieke berekeningen te maken. Klantspecifiek wil zeggen dat de berekeningen zijn gebaseerd op de individuele gegevens van die klant. Hierbij betrekt de adviseur ook de toekomstige financiële positie van de klant. 

Deze berekeningen moeten reproduceerbaar te zijn. Ze moeten dus gearchiveerd worden in het klantdossier. 

Oplossing (advies) 

In de fase van de oplossing geeft de adviseur op basis van alle verzamelde informatie aan welke hypotheekconstructie goed aansluit op de uitkomsten van de analyses en past bij de situatie en de wensen van de klant. De adviseur houdt hierbij ook rekening met alle relevante fiscale aspecten voor zover die gelden of redelijkerwijs in de situatie van de klant zijn te voorzien. De adviseur formuleert het advies zo dat de klant begrijpt hoe het advies aansluit op zijn doelstellingen, financiële positie, risicobereidheid en kennis en ervaring. Vervolgens licht de adviseur het advies toe. Hij legt daarbij de benodigde informatie en het klantbeeld met de gegevens over de geadviseerde oplossing vast. Een goede adviseur geeft dit klantbeeld en het advies op papier mee aan de klant. De klant zal vervolgens besluiten om het advies wel of niet op te volgen. 

Overigens is er in de praktijk geen harde scheidslijn tussen inventarisatie, analyse en advies. Op basis van een inventarisatie, zal een adviseur al bepaalde analyses maken. Op basis van de mogelijkheden, zal het advies wellicht leiden tot heranalyse van bepaalde aspecten.

Ook kan de klant bij het geven van het advies nog aanvullende wensen hebben of alternatieven willen bespreken, waardoor de adviseur opnieuw bepaalde analyses moet uitvoeren en nog aanvullende vragen moet stellen.

Nazorg

Nazorg wordt ook wel “mutatie en beheer” genoemd. Als het advies door de klant wordt opgevolgd, dan geeft de adviseur gedurende de looptijd van de hypotheek, indien noodzakelijk of wenselijk, nazorg. Zo kan hij ervoor zorgen dat de klant ook bij wijzigingen van bijvoorbeeld zijn doelstellingen, risicobereidheid of financiële positie en/of bij tegenvallende opbouw van het vermogen, een redelijke kans blijft houden op het behalen van zijn doelstellingen. Deze vorm van nazorg is van groot belang. 

Daarnaast kan een wijziging in de klantsituatie zelf acuut leiden tot noodzaak van aanpassing van het lopende advies.